TATA CARA PENGADUAN PENGGUNA

Sesuai dengan POJK No.18 Tahun 2018 bahwa Penyelenggara diwajibkan untuk memiliki prosedur secara tertulis mengenai Layanan Pengaduan, yang dipublikasikan baik dalam aplikasi maupun website, untuk itu Cankul menjelaskan secara rinci tata cara yang harus dilakukan oleh konsumen apabila ingin mengajukan pengaduan. Tata cara ini mengacu pada SOP: ASI/GCG/061218/XII/001A. Saat ini Cankul memiliki beberapa cara/media yang memudahkan konsumen untuk melakukan pengaduan:


1. Inbound (Telepon)

Melalui media ini pelanggan dapat berbicara langsung dengan customer service (CS) dengan proses yang akan berlangsung sebagai berikut:

o CS memverifikasi data pelanggan (Nama, Nomor telp dan Order ID).

o CS menanyakan permasalahan yang dihadapi, lalu menganalisa permasalahan. Jika permasalahan adalah mengenai detail pembayaran, kerusakan sistem pada aplikasi. Sarankan agar pelanggan mengirimkan detail data melalui email.

o Jika adalah merupakan pertanyaan umum seperti:

a. Cara pembayaran

b. Informasi produk

c. Jumlah tagihan

d. Cara pengajuan

e. Status aplikasi

CS dapat menginformasikan secara langsung, dengan melihat data pelanggan pada sistem yang sudah disediakan.

- CS wajib mencatat informasi keluhan dari pelanggan ke dalam sistem yang telah disediakan

- CS wajib menginformasikan nomor tiket pengaduan kepada pelanggan, dengan tujuan apabila permasalahan berulang tidak terselesaikan di hari yang sama, pelanggan dapat kembali menghubungi tanpa perlu mengklarifikasi permasalahan sedari awal.

- CS wajib mengklarifikasi kepada pelanggan apabila ada hal lain yang ingin ditanyakan.

- CS wajib memberikan rangkuman informasi yang disampaikan oleh pelanggan apabila masalah sudah terselesaikan.


2. Outbond (Telepon)

Melalui media ini, CS akan menyelesaikan permasalahan yang belum terselesaikan di waktu yang bersamaan ketika pelanggan menghubungi secara langsung dengan menghubungi pelanggan ke nomor yang telah diinformasikan sebelumnya.

Adapun permasalahan yang memerlukan tindakan lebih dalam adalah sebagai berikut:

a. Saat pelanggan menghubungi melalui telepon dan memerlukan penjelasan lebih detail.

b. Saat pelanggan tidak memberikan respon pada email / media sosial.

c. Saat pelanggan menghubungi dan telepon terputus pada saat sedang menjelaskan permasalahannya.


3. Correspondent (Email)

Melalui media ini pelanggan dapat mengirimi pesan lebih detail kepada Customer Service (CS) yang sudah melalui masa training sebelumnya, proses akan berlangsung sebagai berikut:

- CS akan bersedia mengecek pesan masuk setiap saat.

- CS akan menganalisa permasalahan.

- CS langsung mengeksekusi permasalahan dengan solusi dan template yang telah tersedia. Pemberian template telah melalui proses pengecekan oleh tim QA.

- CS wajib mengklarifikasi kepada pelanggan apabila ada hal lain yang ingin ditanyakan.

- CS wajib mencatat informasi keluhan dari pelanggan ke dalam sistem yang telah disediakan dan menjadi nomor tiket pada outputnya.


4. CS Walk-in

Melalui media ini pelanggan dapat mendatangi bagian customer service secara langsung (bertatap muka), proses akan berlangsung sebagai berikut.

- CS memverifikasi data pelanggan (Nama, Nomor telepon dan Order ID)

- CS dapat menginformasikan solusi secara langsung, dengan melihat data pelanggan pada sistem yang sudah disediakan

- Jika permasalahan adalah memerlukan data pendukung dari pelanggan, maka permasalahan tidak dapat dilanjutkan sampai data pendukung dapat disediakan oleh pelanggan.

- CS wajib mencatat informasi keluhan dari pelanggan ke dalam sistem yang telah disediakan

- CS wajib menginformasikan nomor tiket pengaduan kepada pelanggan, dengan tujuan apabila permasalahan berulang tidak terselesaikan di hari yang sama, pelanggan dapat kembali menghubungi tanpa perlu mengklarifikasi permasalahan sedari awal.

- CS wajib mengklarifikasi kepada pelanggan apabila ada hal lain yang ingin ditanyakan.

- CS wajib memberikan rangkuman informasi yang disampaikan oleh pelanggan apabila masalah sudah terselesaikan.

- CS wajib mengucapkan salam penutup